“Casos”

Cada vez que algún ciudadano se dirige a la prensa para comunicar una preocupación, queja, opinión, solicitar ayuda u orientación, nadie dude que directivos y periodistas sienten la satisfacción de saberse socialmente útiles.

De mis profesores universitarios, casi todos con vasta experiencia en el ejercicio de la profesión, aprendí que el vínculo con los lectores resulta vital para cualquier medio de prensa.

Sigue siendo así 40 años después, en este crucial momento, cuando la comunicación se torna cada vez más estratégica en todos los terrenos y prácticamente asunto de seguridad nacional.

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Pero el complejo proceso de la comunicación no es solo la rutina periodística o el proceso de reflejar realidades —cámara, agenda, grabadora o celular en mano— y transmitirlas, del modo más objetivo posible, hacia miles de receptores, desde los cada día menos convencionales senderos del estilo o del lenguaje periodístico.

Cuando una persona acude a las oficinas concebidas para atender a la población en organismos, organizaciones o entidades, lo hace por una clara necesidad de ser atendida, recibir una respuesta u orientación, pero… ¿lo logra siempre?

Llamadas telefónicas, cartas, mensajes electrónicos y contactos directos convierten, durante todo el año, en punto de partida para trabajos periodísticos, e incluso para investigaciones, asuntos muy concretos que pudieron ser resueltos o, al menos, explicados en distintas instancias… Solo que no ocurrió así.

Es curioso que tras su publicación, en ocasiones el problema “trancado” durante meses o años encuentra solución o una respuesta conveniente. ¿Por qué?

Usando las posibilidades que ofrecen las tecnologías de la información y la comunicación, con bastante regularidad ciudadanos acceden al Portal del Ciudadano: una de las vías para concretar las aspiraciones del llamado gobierno electrónico en Ciego de Ávila.

Diversas preocupaciones han tenido adecuado tratamiento mediante ese canal. Y, en no pocas ocasiones sucede lo que con los medios de prensa: mientras hay organismos que se preocupan y ocupan rápidamente, en algunos la atención y la respuesta parecen venir a bordo de calendas griegas.

Una gran verdad entalla en dirigentes, funcionarios y todo el que tiene que ver con la atención a la población: se requiere una dosis —al menos mínima— de sensibilidad humana para laborar en ese giro, mucho más en la compleja coyuntura que vivimos. Pero… donde falte esa sensibilidad natural, ¿quién exige por la cultura del respeto, el buen trato y la correcta atención?

Entiendo el malestar de las personas cuando la empleada, el funcionario o el especialista llama o hace referencia al “próximo caso” o a “aquel complicado caso”, en el contexto de una relación indefinida donde no parece haber seres humanos aquejados por dificultades, dudas o inconformidades —con el constitucional derecho, por demás, a ser debidamente atendidos—, sino simple y aritméticamente “casos”.

Miren hacia su interior, sin embargo, quienes trabajan en oficinas de trámites y de atención al pueblo y, en general, quienes deben atender, día a día, a la población. No resulta ocioso recordar que en el VIII Congreso del Partido, el Primer Secretario del Comité Central del Partido y Presidente de la República Cuba, Miguel Díaz-Canel Bermúdez, insistió en la importancia de asumir las labores de dirección desde un enfoque múltiple que incluya, además de la mirada económica, la apreciación política, ideológica, ética y medioambiental.

Obviamente, cada caso es mucho más que una cifra que incrementa el total de atendidos, y la atención real y efectiva es, ante todo, la que parte de la sensibilidad como piedra de toque y elemento distinto de las relaciones verdaderamente humanas.

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