Comunicación y desarrollo: ya es hora

Cuando los que saben hablan de comunicación organizacional no se refieren a las reuniones en salón climatizado y con pomitos de agua y proyector

Un día cualquiera en el que una tiene que pasar un par de horas al teléfono o en la puerta de una empresa para dar con una fuente, empieza a preguntarse cuándo darán los frutos esperados las miles de graduaciones de comunicadores que ya tienen las universidades cubanas. O cuándo empezaremos a entender que cuando los que saben hablan de comunicación organizacional no se refieren a las reuniones en salón climatizado y con pomitos de agua y proyector.

Es más bien eso que hace falta cuando llegas un lunes al bufete colectivo y haces enojar a la recepcionista porque (qué desfachatez la tuya) no sabías que ese trámite se hace los jueves nada más. Y lo que necesitas saber está en el mural que lo explica “bien clarito”, según ella, pero que tú ni entiendes ni miraste al entrar, porque las letras son muy chiquitas.

Comunicación organizacional es algo tan complejo como que un jefe comunique los objetivos de la empresa, en vez de dejar orientaciones sobre un buró. Y es algo tan sencillo como que el custodio dé los buenos días, y la dependienta te agradezca por tu compra.

No es solo que Etecsa (por poner un ejemplo) tenga una identidad visual coherente, con el mismo isotipo en Twitter y en Transfermóvil, sino que den el mismo buen trato cada vez.

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La urgencia se ve en detalles como que una emisora de radio tenga tres logotipos diferentes (y, por tanto, no tenga ninguno), o en que una dirección municipal no tenga una página de Facebook, sino un perfil personal.

Pudiéramos seguir con el cartel de un quiosco de meriendas, donde las fotos incluyen hamburguesas de McDonald's, sin remordimiento alguno por tener publicidad engañosa, o con el marketing digital de los negocios privados, que no mira más allá de la cantidad de seguidores. Le urge también, entre otras cosas, al revendedor de viandas que está loco por salir de ti, y a quien hace entrega a domicilio, pero no te explica todos los ingredientes de las pizzas porque le molesta hablar por teléfono.

El concepto se vuelve casi utópico cuando se piensa que, en un país que prestase suficiente atención al tema, la dirección municipal de Recuperación de Materias Primas pudiera dirigir una campaña de reciclaje, o que se debería dejar a la comunicación el presupuesto y los recursos humanos que merece.

Para nada de eso sirven las reuniones con salones climatizados y proyector. Sino un par de conceptos claves que se enseñan en la primera clase de comunicación social: si la gente que va a comprar a la tienda, o a conectarse al joven club, o a declarar sus ingresos en la ONAT son el público externo de esas organizaciones, los dependientes, los técnicos de laboratorio y los especialistas son el público interno.

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Y un público interno sin agua fría para tomar con este calor, sentado en una silla incómoda, inconforme porque se acaba de enterar de que le toca guardia o que no celebra ni el aniversario de la empresa con un “picacake”, es un público interno que solo piensa en irse a las cinco de la tarde, que nunca da los buenos días ni mira a la cara a los clientes.

Lo decía Irene Trelles, vicedecana de la Facultad de Comunicación de la Universidad de La Habana: “La comunicación en organizaciones no solo es condición indispensable para la existencia, la vida material, la supervivencia, sino también para la vida espiritual y su enriquecimiento”. Y ya viene siendo hora de todo eso.