La demanda del comercio electrónico en Cuba creció 16 veces en el mes de abril en comparación con el primer trimestre del año, un comportamiento que se debe al aislamiento social orientado en el país y que ha repercutido, a su vez, en la estabilidad del servicio.
El desabastecimiento de varios productos de alta demanda, compras no realizadas, cobros indebidos pendientes de devolución, atrasos en la preparación de las compras, incumplimiento de los plazos de entrega anunciados, tanto en tienda como para el servicio domicilio, destacan entre las principales dificultades de esta prestación.
Se desarrolla en el @MincinCuba rueda de prensa acerca del Comercio Electrónico y las Tiendas Virtuales con la presencia de directivos del Comercio, las Cadenas de Tiendas Cimex y TRD, Grupo Correos de Cuba, Datacimex y el Banco.#ComercioAvanza pic.twitter.com/O6NHfU5Z5x
— Comercio Cuba (@MincinCuba) April 29, 2020
Según información publicada en los periódicos Granma, Trabajadores y el sitio Cubadebate, en conferencia de prensa celebrada este miércoles en el Ministerio de Comercio Interior (MINCIN), se explicó que aunque no todos los inconvenientes pasan por el factor tecnológico, de haberse registrado en el primer trimestre del año un promedio diario de 157 pedidos con un valor de 66 000 pesos CUP, pasó a un promedio de 2 568 órdenes, con 896 mil pesos.
Miriam Pérez, viceministra del MINCIN, informó que incluso, estas cifras llegaron a ser superior en algunas provincias, como en las tiendas virtuales de La Habana, que han registrado hasta 4 000 pedidos en un día.
La funcionaria reconoció que no estaban preparados para tal afluencia de usuarios, ni desde el punto de vista de infraestructura, ni de la logística que se requería para recibir la orden, prepararla y entregarla al cliente.
Rosario Ferrer, vicepresidenta comercial de Cimex, explicó que la plataforma Tuenvio.cu ha recibido hasta 25 000 órdenes en un día, experiencia que los ha obligado a establecer nuevas rutinas desde el punto de vista comercial y organizativo, en beneficio del servicio y evitar así también que las personas tengan que acudir a las tiendas físicas.
No ha sido solo un problema informático, también han existido problemas de organización, lo que ha conllevado a triplicar la fuerza de trabajo en las instalaciones, cambiar las estructuras de ventas y convertir tiendas de carácter minorista casi en almacenes, además de fomentar la preparación del personal para asumir estas nuevas funciones, señaló.
Una de las primeras medidas adoptadas, detalló, ha sido recuperar en el menor tiempo posible todos los atrasos que hoy tenemos en la entrega, tanto la de domicilio como las que se recogen directamente en las tiendas y para ello se establecieron turnos de trabajo casi de 24 horas y pusieron todo el transporte de la Corporación en función de asegurar esas entregas.
En correspondencia a los principales problemas identificados, la semana pasada Cimex realizó acciones técnicas en Tuenvio.cu con el objetivo de estabilizar la plataforma.
SuperFácil de @CITMATELOficial un Centro Comercial Virtual de servicios y productos con opciones de pago por @ENZONA_BX y Transfermóvil y tiendas con entregas gratis para algunas provincias. @BancoCentralCub pic.twitter.com/sAkj74LcPE
— Servicios de Pagos Red S.A (REDSA) (@redsaCuba) April 25, 2020
Para empezar, se fortaleció ese sistema con nuevos equipamientos que gestionan tráficos en la red, se incrementó el procesamiento de los servidores, además de la optimización de la capa de servicios, detalló Gilberto Luis Díaz Valdés, director de la empresa DataCimex.
También se aumentó el ancho de banda hasta 512Mbit/s, previendo su uso solamente para la navegación nacional para evitar las peticiones desde el exterior.
Este ancho de banda es compartido para toda la plataforma y, por ende, estas acciones se revierten para las compras on-line en todo el país, especificó Díaz Valdés.
A partir de la propia saturación, en la última semana se llevaron a cabo una serie de intentos de pago donde se descontó el monto al cliente, sin embargo, no se generaron las órdenes correspondientes en la tienda virtual, lo cual ha conllevado a un proceso de devolución del dinero descontado por error a los clientes, y hasta este miércoles quedaban pendientes 747 devoluciones, detalló.
También explicó que mediante la plataforma se puede conocer el estado de la orden: Nueva, En proceso (cuando se conforma el pedido), lista para recoger/envíar y entregado
Por otra parte, se trabaja en la integración con la plataforma EnZona, y debe materializarse en mayo, lo cual significa que los usuarios puedan completar el pago de la compra online por esta vía o Transfermovil, señaló.
Marta Mulet Fernández, vicepresidenta de la Cadena de Tiendas Caribe, destacó que durante este mes las órdenes diarias crecieron seis veces en relación con el primer trimestre del año, por lo cual presentaron también dificultades.
Para superarlas ya incrementaron a dos los puntos de entrega en el propio establecimiento, así como el personal que factura y embala, con turnos rotativos durante todo el día, y luego del inicio del servicio a domicilio ya el 56 por ciento de las órdenes son en esa modalidad.
No obstante, hemos tratado de resolver estos problemas sobre la marcha y actualmente, se ha incrementado el número de personas facturando las órdenes y preparando las compras a nivel tecnológico, se han ampliado las áreas destinadas a la entrega en tienda y también se duplicó la jornada laboral en diferentes turnos de trabajo, dijo.
Respecto a la oferta, aclaró que han intentado mantener un surtido lo más estable posible, teniendo en cuenta que la demanda es superior a lo que tienen, pero todos los productos que entran a la Cadena, se destinan fundamentalmente a las tiendas virtuales.
Para el mes de mayo se pretende abrir una tienda de este tipo en los municipios cabeceras de cada provincia.
Para garantizar este servicio, señaló Asencio Valerino, el GECC cuenta con 14 vehículos y próximamente deben incorporarse dos camiones más, y hasta la fecha, han entregado más de 2 400 envíos a domicilio.
La intención es, además, perfeccionar la entrega para registrar los recorridos con mayor exactitud mediante georeferenciación, con el objetivo de cobrar al cliente con mayor exactitud solo por la distancia entre la tienda y su hogar, y no como es ahora, por el punto más lejano del municipio, concluyó.
Ante las quejas por la desatención de las principales vías de atención al cliente, representantes de ambas cadenas explicaron que se habilitaron más líneas telefónicas en esos establecimientos, y se precisaron las funciones del personal que debe atender las llamadas y los correos electrónicos, pero reconocieron que todavía es preciso ejercer mayor exigencia y control.
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