Una parada en el comercio eléctrónico y los entresijos de demandas insatisfechas cuando se aproxima la atensala de otra reapertura en TuEnvío
Desde hace un tiempo la plataforma virtual TuEnvío se ha colado como trending topic en las redes sociales en Cuba. El boom del comercio electrónico tan anunciado y tan esperado ha tenido no pocas fisuras desde que su promoción y realce provocó la explosión de un servicio que estaba casi en el anonimato.
En mayo pasado una primera reestructuración intentaba poner frenos a sobresaturaciones, inconformidades, errores en el sistema… A estas fechas de junio la corporación Cimex vuelve a anunciar un cierre parcial de las tiendas virtuales en cada territorio para hacer ajustes y recomenzar.
Publicaciones en Facebook dejan ver el escepticismo que genera una medida que tendrá como opción la venta de módulos con un precio mínimo de 10 CUC y un máximo de 30.
Realmente no sale de la nada la preocupación. Aunque estas formas de comercialización han venido haciéndose en los últimos tiempos para agrupar productos e intentar facilitar las compras, no siempre la elección ha sido la más acertada, pues en varias ocasiones se unen algunos de alta demanda con otros que permanecen en estantes por largo tiempo, sobre todo por los altos precios.
Hasta el momento es solo especulación lo que está en la vox populi. En la nueva etapa habrá que seguir tomando el pulso de su recorrido que demuestra, una vez más, que la organización y las previsiones son partes indispensables cuando de servicios a la población se trata.
Cubadebate publicó un reportaje sobre las irregularidades con estas tiendas en la capital. Otros territorios como Las Tunas y Matanzas en los sitios web de sus periódicos indagaban también sobre los vaivenes en el funcionamiento de esta modalidad.
Invasor se acercó a lo acontecido en Ciego de Ávila hasta este momento en el que se aproxima una parada como antesala de otra reapertura.
El salto
Irene María García Olivera, gerente general de la sucursal de Cimex en la provincia resume el trayecto.
“Inicialmente era un servicio para compras internacionales en el que se realizaban de 12 a 15 operaciones diarias y, en ocasiones, ninguna. El personal que trabajaba allí era suficiente para abarcar las solicitudes.”
Pero, en diciembre la corporación decidió extenderlo a los clientes nacionales y se inició un proceso paulatino para hacerlo de manera escalonada. A Ciego de Ávila, cuenta Irene, le correspondió el turno a finales del mes de enero de este año. En un primer momento generó un ligero incremento de las órdenes de 40 a 50, aproximadamente.
Luego llegó lo que ya conocemos: el reordenamiento de las tiendas de Cimex con la presencia de la COVID-19. El auge que fue tomando el comercio electrónico hizo colapsar los sistemas.
La peletería La Moderna, en el municipio cabecera, cerrada ante la circunstancial reestructuración, fue el nuevo local (pues antes la oficina radicaba dentro de la tienda El trópico) que resultó, en breve tiempo, insuficiente.
En varias declaraciones autoridades cubanas han buscado explicaciones de los descalabros en la falta de preparación para este escenario de sobreuso de la plataforma.
Una Cuba con crecientes números de personas conectadas, ya sea a través de zonas Wi-Fi, datos móviles o Nauta Hogar, y amplia cantidad de propietarios de tarjetas magnéticas, daba algunos indicios de que la situación podría llegar hasta tales cifras. Solo desde finales de 2019 a abril de este año la plataforma de pago electrónico Transfermóvil creció un 23,5 por ciento, según dijo a la Agencia Cubana de Noticias Julio García Trápaga, director de Comercio Electrónico de ETECSA.
Son esos 600 000 usuarios de Transfermóvil los potenciales clientes de TuEnvío. Ellos realizaron 1 356 órdenes en febrero, 6 000 en marzo, hicieron tambalear la plataforma con 73 386 pedidos en abril y la “noquearon” con 78 893 solo en los primeros 14 días de mayo.
En el caso avileño, por ejemplo, las estadísticas de los primeros días de junio dan cuenta de un promedio de 1 000 órdenes diarias, con records en algunas fechas, y con determinados productos, que rondan las 2000.
García Olivera reconoce que, sin embargo, se ha estado trabajando para ir en el camino de resolver los problemas y las demandas.
Ahora es la tienda Libertad la sede, que será la permanente, toda vez que esto será algo que “llegó para quedarse”, como se ha reiterado.
El personal que allí labora suma hoy 42 trabajadores que se encargan de procesar las solicitudes, organizarlas, clasificarlas, en jornadas de 9: 00 am a 8: 00 pm.
La directiva comenta que aún no logran cumplir las expectativas de los clientes, fundamentalmente con las entregas en las casas que tardan más de los siete días establecidos.
Invasor pudo apreciar que, con la recogida en tienda se ha ido mejorando. El día de la visita a la instalación ya se entregaban compras del día anterior. Aunque, realmente, el 67 por ciento de las órdenes, como precisa la directiva, son para los domicilios, siguiendo la lógica de la comodidad que en este sentido propone el comercio virtual y para cumplir con las medidas de aislamiento físico ante la COVID-19.
La transportación es la principal dificultad, asegura García Olivera. Los medios de Cimex y la contratación con Correos de Cuba permiten llegar con unas 300 compras diarias como promedio; con esto no se abarca lo necesario.
“También nos sucede que algunas personas no vienen a recoger la mercancía cuando ya está lista y se tardan más, lo que nos ocupa espacio en el local.” Las direcciones de las viviendas que se colocan en el sitio en ocasiones tampoco son las adecuadas y añaden complicaciones a quienes salen a las calles, precisa, y hace un llamado a que los usuarios tengan estos elementos en cuenta.
Ubicados por orden alfabético, agrupados por consejos populares, los paquetes de los clientes se preparan, atendiendo a la fecha en que se realizaron las órdenes. Esto indica que, por ejemplo, si un mismo usuario realizó compras durante tres días consecutivos, deberá destinarse más de un viaje a su residencia.
Quizá ese esquema podría revisarse; el gasto que supone así lo amerita.
Hablamos hasta ahora de compras efectuadas. Pero, ¿qué tan difícil puede ser llegar hasta allí? ¿Cómo es la “autopista” que permitirá llenar los carritos virtuales?
Tecnología vs carritos llenos
Si se quisiera dibujar un intento de compra en la tienda virtual, podría ser un cuadro con miles de personas refrescando una y otra vez las pantallas, insistiendo, desesperándose…
Quien primero se lleva el producto es quien primero paga. Así dicho parece fácil; mas, quien ha estado en estas “carreras” sabrá que no siempre es así.
“No en todos los momentos que el cliente accede y paga una mercancía se genera la factura porque el producto puede no estar disponible.” Cuestiones técnicas afectan este proceso, afirma la gerente de la sucursal avileña.
El inventario de la tienda es el tradicional que usa la corporación, que debe sincronizarse con el panel de la tienda, explica. Cuando este proceso no se hace correctamente, trae como consecuencia que algo ya vendido vuelva a salir a la vista y genere una compra sin respaldo.
Situaciones de este tipo se han dado en Ciego de Ávila, en algunas, se ha podido reponer, en otras, se ha procedido a las devoluciones. Hasta hace poco este último paso se hacía de forma centralizada. “Actualmente ya en cada territorio existe una persona que se encarga de hacerlo.”
Algunos usuarios avileños denunciaron en Facebook dificultades en días pasados con el pago de productos y la inexistencia de estos una vez que se pudo acceder de nuevo a la página.
Cimex responde que esto también está asociado a procesos defectuosos del sistema. “La sincronización se realiza una vez al día y en ese momento la página hace un stop. Si en ese instante hay clientes que tienen productos no se puede pagar.”
Por eso las personas hablan de productos fantasmas, sobre todo los de mayor demanda.
Como reflejaba un trabajo publicado en Juventud Técnica, la tecnología, aun con un valor importante en los pesares de TuEnvío, no es la única responsable. Abastecimientos que no satisfacen la demanda, errores humanos de planificación, administración y previsión, entre otros factores, se han vuelto frenos para desarrollar una idea que, de concretarse, sería un alivio para muchos.
De 9 a 10 de la mañana ha sido el lapso determinado para la actualización en la tienda de la provincia, con lo que se establece un horario fijo ante las quejas de los clientes de que se hacía en cualquier momento, dice Rolando Dobao, especialista comercial de la tienda.
Esta modificación, ciertamente, es una manera de reorganizarse, aunque no se sabe qué tan efectivo será a un largo plazo. Un gran número de personas que intentan acceder podría ser causa de sobresaturación cuando se pretende “atrapar” productos que no alcanzan para todos y desaparecen con demasiada facilidad.
Con los cambios ya anunciados y después de las fechas de cierre parcial (del 22 al 27 de junio se hará en el TuEnvío en Ciego de Ávila) habrá que revisar los pendientes de esta primera etapa para que el comercio electrónico no siga siendo un asunto con más disgustos que alegrías.