En el Centro de Atención Telefónica de Ciego de Ávila forman parte de un amplio sistema de atención al cliente en el que las personas pueden solicitar información, formular una queja o reportar averías en las redes.
Mucho ha llovido desde 1928, cuando se inaugurara en Madrid una moderna empresa de telecomunicaciones y la historia de cuatro mujeres que lograron allí un empleo como operadoras sirviera para que Netflix produjera Las chicas del cable (Cubavisión, sábados, 8:30 pm), serie que por estos días capta la atención de miles de cubanos a lo largo y ancho de la Isla.
Hoy ya no es necesario introducir tomas en las clavijas para poner en contacto a los interlocutores porque las pizarras son digitales. Sin embargo, todavía existen féminas (en lo fundamental) que, desde la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A (ETECSA), pertenecen a un amplio sistema de atención al cliente en el que las personas pueden solicitar información, formular una queja o reportar alguna avería en las redes.
Su acceso es mediante los números 112, 113, 114, 118… y las llamadas se dirigen hacia el Centro de Atención Telefónica (CAT) de Ciego de Ávila; luego, una suave voz le responde: “ETECSA, le atiende Marlen, ¿en qué puedo ayudarle?”. Ella es una de las 50 ejecutivas que laboran allí, cuya misión principal es facilitarles la vida a los avileños.
“Aquí estamos para tratar con el público y ellos siempre van a tener la razón. Tenemos que comprender que tienen una necesidad y por eso es que nos llaman”, comenta la joven luego de poner en ocupado su pizarra con el fin de atender unos segundos a las preguntas de Invasor.
• Le sugerimos: ETECSA: el viene y va de las señales en Ciego de Ávila.
Para aspirar a un puesto de trabajo como este se debe poseer un título de Técnico de Nivel Medio o Nivel Superior, tener dominio del idioma inglés, haber pasado un curso de Operadora de Microcomputadoras, menos de 35 años de edad y preferentemente del sexo femenino. Las capacitaciones se realizan con personal externo, aunque se pudiera incluir a algún trabajador de la empresa.
En el curso, con una duración de tres meses, se les enseña cómo debe ser la atención al cliente, lo referente a todos los servicios, saber cómo proyectarse y a poseer buena dicción al hablar. Luego, las aspirantes pasan a una bolsa de empleo hasta que sean avisadas.
El proceso es tan riguroso como la misma disciplina a tener dentro del CAT: nada de distracciones, no hay televisores, cero uso de teléfonos celulares, hablar en voz baja y pedir permiso para levantarse por alguna necesidad, entre otras, son normas inviolables.
“Cuando ya son ejecutivas siguen recibiendo capacitación, pero a partir de ahí es un compromiso personal el autoprepararse porque la entidad va cambiando constantemente su cantera de servicios”, explica Nancy Vergara Deaz, quien se desempeñó durante 17 años como jefa del CAT y ahora, tras su jubilación, regresa para transmitir toda su experiencia.
Distanciamiento físico, clave para evitar contagios
“Nuestra misión principal es atender bien al cliente y el objetivo es que el usuario cuelgue satisfecho, porque muchos llaman y no saben lo que nos están explicando, o tienen un teléfono en la mano y desconocen cómo proceder”, argumenta Dinorka Báez Quintana, ejecutiva A en Mercadotecnia.
Aunque el CAT en Ciego de Ávila posee 20 puestos de trabajo, en estos momentos solo se utilizan hasta siete por cada turno, garantizando así que prime el distanciamiento social y sin desatender a los 5 000 avileños que como promedio utilizan estos dígitos en el transcurso de las 24 horas del día.
• Puede leer también: ETECSA: nuevas radio bases en comunidades de Ciego de Ávila.
Es aquí, también, donde se recepcionan inquietudes relacionadas con inestabilidades en las redes de datos móviles, averías ante el paso de eventos meteorológicos o quejas asociadas a distintos servicios que ofrece ETECSA.
“La mayoría de las veces se les hace saber a las ejecutivas que habrá alguna interrupción, para cuando los clientes llamen ya ellas estén preparadas. En otras ocasiones ocurre sin previo aviso, pero siempre se trata de dar la información lo más exacta posible”, sostiene Vergara Deaz.
“Cuando ocurre alguna interrupción en los datos móviles, por ejemplo, casi siempre es el usuario el que nos avisa, eso se consulta con La Habana o los técnicos aquí en la provincia y es entonces cuando sabemos qué pasa con exactitud”, acentúa Dinorka con la misma amabilidad con la que atiende a quienes llaman.
Aun cuando existen insatisfacciones referentes al trato o la no actualización de las bases de datos, lo cierto es que en el CAT de Ciego de Ávila se trabaja con profesionalidad y compromiso. Sus trabajadores son la cara de ETECSA cuando un cliente llama, de ahí que deben primar el respeto, la cortesía y la paciencia.