Salvo honrosas excepciones, el consumidor no recibe toda la protección que afirman las pancartas expuestas en algún lugar visible de las unidades
“Aquí nada tiene fijador”, dice un consumidor para argumentar la falta de constancia y de exigencia que atentan contra la buena imagen y el servicio adecuado en muchos establecimientos. Y no le falta razón. Atrás quedaron los días, a finales de los ´90, cuando tuvo lugar la despenalización del dólar, y aparecieron las cadenas de tiendas recaudadoras y otras unidades que abrieron a los cubanos la oportunidad de apreciar y disfrutar servicios hasta entonces desconocidos.
El personal, seleccionado después de un riguroso proceso, en el cual, además de la capacidad, también se tenía en cuenta el porte y aspecto, era instruido en normas de comportamiento hacia el cliente, lo que marcaba notoria diferencia con el resto del mercado en pesos cubanos. Una diferencia que, en buena lid, no debería darse, pero se daba, y de alguna manera modeló la percepción que de estos establecimientos comenzó a formarse el público.
“Buenos días”, “en qué puedo ayudarle”, “gracias por su visita” y “vuelva pronto” eran frases cotidianas; al igual que la compostura del personal detrás del mostrador o a orillas de las perchas, presto siempre a acomodar cualquier pieza textil que el cliente situara fuera de su lugar.
Pero con el paso del tiempo algo ha ido cambiando y lo cierto es que otra imagen, a veces hasta penosa, gana espacio y desluce el servicio pagado, ahora en MLC, muchísimas veces más caro que el ofertado en moneda nacional.
Salvo honrosas excepciones, el consumidor no recibe toda la protección que afirman las pancartas expuestas en algún lugar visible de las unidades, pues en ocasiones tiene que exigir que lo atiendan ante la pasividad e indolencia de los empleados. Es tan común el hecho de que haya que esperar porque cuadren una caja, que la empleada regrese a su puesto, que aparezca un certificado de garantía, atiendan el celular o terminen una conversación, que ya nadie pierde el tiempo en reclamar.
Muchas de estas posturas, alejadas del buen hacer, se reproducen también, como una pandemia, tanto en el exiguo sector estatal en moneda nacional, como en el emergente de los nuevos actores económicos, donde los precios no siempre se corresponden con la calidad de las mercancías, ni con la atención que se da a los consumidores.
Urgidos por la necesidad, pocas veces o casi ninguna, el cliente renuncia al producto que pueda adquirir en un agromercado, la bodega o una empresa privada, que se anuncia con precios ligeramente más asequibles que los predominantes en el mercado, aunque luego deba desechar parte de él.
Asediados por el bloqueo económico y financiero de Estados Unidos, el alza continua de los precios y la poca solvencia del país, los habitantes de la Isla han aprendido a sortear dificultades y aceptar este o aquel producto, a sabiendas de que son timados en sus derechos, pero conscientes de que es imposible acceder a otro mejor.
La falta de opciones forma parte también del mal trato al consumidor, porque malgasta tiempo al moverse de una unidad a otra en busca de lo que requiere, lo decepciona y le hace perder la confianza en el servicio.
Es tan común ser vilipendiados a diario, cuando nos enfrentamos a departamentos cerrados donde está el producto que deseamos comprar, con artículos deteriorados sin la rebaja de precio correspondiente y ofertas especiales con solo cinco centavos de descuento, como una burla al sentido común, que muchas veces lo pasamos por alto.
Tan es así, que los libros de quejas y sugerencias implementados en algunos centros permanecen como objetos anacrónicos sin que nadie los solicite, a sabiendas de que tendrá poco o ningún efecto lo que en ellos se plasme.
Sin embargo, es hora de poner coto a la negligencia, apatía y pereza en nombre de la necesidad, y dejar claro que los cubanos hoy pueden estar apremiados por muchas cosas, pero no por eso deben conformarse con que lo poco que llegue a sus manos no tenga calidad.
Muchos artículos de primera necesidad pueden escasear hoy en los estantes de las tiendas, pero a ello no deben unirse aquellas conductas indebidas de quienes están para servir, que solo atizan la irritabilidad, el descontento y hasta la formación de criterios desligados de la realidad.
La protección al consumidor está legislada por decretos y normativas, pero necesita también estar amparada por la exigencia administrativa para que cada quien haga lo que le corresponde y por la sensibilidad de los propios trabajadores de ser responsables con el cumplimiento de sus encargos.
Si aspiramos a una sociedad más justa, comencemos por tratarnos mejor los unos a los otros y acometer con mentalidad transformadora lo que a cada quien corresponda.