Cruzan la puerta y dejan atrás el mundo. Afuera quedan los ruidos de la ciudad, los problemas domésticos, las prisas. Adentro las esperan los monitores, un ejército de voces desconocidas y un auricular para trabajar, que tiene peso más, de lo que parece.
Son las mujeres del Centro de Atención Telefónica (CAT) de la División Territorial de la Empresa de Comunicaciones de Cuba S.A. (Etecsa), un oficio que además de atender llamadas, es vender, promocionar, orientar y, sobre todo, conservar la calma cuando al otro lado alguien estalla.
Ellas no pueden contestar con un “mi vida” ni “mi amor”. Tienen un protocolo, una fraseología, un sistema que cronometra hasta sus pausas para ir al baño.
“Etecsa le atiende, ¿en qué podemos ayudarle?” es el mantra. Detrás de esa coraza de disciplina hay tres generaciones de mujeres que han convertido la voz en su herramienta más poderosa.
Yanira Cedré Castilla apenas había cumplido cinco años en la profesión cuando la madrugada le puso una prueba de fuego.
Un chofer de ambulancia llamó desesperado. Se le había roto el vehículo en pleno traslado de un paciente de Sancti Spíritus a Ciego de Ávila y no lograba comunicarse con su central. Pedía apoyo para llegar al destino.
Eran las tantas de la noche, sin celular a mano, sin internet, solo la voz de un hombre angustiado y una ejecutiva telemática que entendió, que su función, excedía la mera gestión comercial.
A sus cinco años en el oficio, esta avileña asegura que cada llamada trae consigo una historia, a veces urgente, a veces incluso misteriosa, y que el verdadero salario está en orientar a quien no entiende de móviles, de aplicaciones, ni de routers.
Pero esa vocación no es reciente. Treinta años antes de que Yanira atendiera su primera llamada, Alicia María Consuegra Fernández se plantaba ante un mueble repleto de lucecitas parpadeantes.
Corría 1994 y su centro se llamaba Tráfico Telefónico.
“Vengo de los plugs de épocas inmemoriales”, dice Alicia, hoy supervisora, y al instante su memoria se ilumina igual que aquel panel de clavijas donde una luz era una llamada esperando, una zona intrincada que requería paciencia de artesana.
“Mucha gente nos criticaba porque no atendíamos, porque las llamadas se demoraban, pero es que había que esperar a que dieran la vía. La mayoría de las veces no podías ni interactuar; entrabas solo para que pudieran, al menos, saludarse y saber de la familia” explica.
Entró con 27 años, en pleno período especial, con un salario mínimo y una alimentación pésima. Tenía diez posiciones, diez plugs, y debía volverse maga para atenderlos todos a la vez.
“Si se encendía un cerito, tenías que acudir. Y con el oído siempre afinado, porque en las llamadas de pública con moneda había que distinguir el sonido del medio, de la peseta, y avisar al cliente cuando expiraban los tres minutos” detalla Alicia.
No podía levantarse sin permiso. Detrás siempre había una oficial monitoreando, y desde La Habana irrumpían a supervisarla sin previo aviso.
“Te decían lo que hiciste mal, no para hundirte, sino para enseñarte”. Esa disciplina de hierro, asegura, es la herencia que las menos jóvenes transmiten hoy.
Después llegaron Movitel, los mensajes de texto, y los bíperes, aquellos aparatos electrónicos, que registraban llamadas y mensajes y luego, desaparecieron.
“Eran seiscientos, setecientos mensajes por cada operadora, con buena ortografía y sin pausa. Si mandabas a colgar al cliente era porque ya habías enviado el suyo y tenías otro atrás esperando”.
Alicia lo cuenta con un brillo orgulloso. Han pasado por su lado decenas de cursos de comercial, pero ella nunca quiso irse.
Sin embargo, el relevo ya está en la línea. Anella de la Caridad Montalvo Pérez tiene solo veinte años y una vitalidad que desborda el cubículo.
Llegó al curso con dieciocho, recién cumplidos, la primera de su grupo en inscribirse, y se graduó antes de soplar las diecinueve velas. Es la más joven del equipo.
“Me siento súper contenta. Tengo un trabajo maravilloso. El objetivo es satisfacer siempre las necesidades de los clientes, ayudarlos en cada inquietud que tengan” confiesa.
A ella, las nuevas tecnologías no la intimidan: hizo cursos de informática y se desenvuelve bien entre apps, routers, Nauta Hogar y paquetes de datos. Pero no todo es fácil.
“Lo más estresante es la cantidad de información que tienes que recopilar, procesar y leer, como nos exigen para estar bien preparadas. A veces cuesta hacerles entender a los clientes las nuevas modalidades. Pero siempre se aprende algo nuevo cada día”.
Fuera del trabajo, esta muchacha tímida se transforma: baila en una rueda de casino, modela, participa en el festival de artistas aficionados de la empresa y está integrada en la brigada de jóvenes.
Agradece la experiencia que gana a diario, una forma distinta de ver las cosas, y ya recomienda a otros muchachos que pasen la formación. “Aprendes cosas bonitas, haces buenas amistades; eso es increíble”.
Las tres comparten algo más que el centro de trabajo: comparten un oficio que las ha moldeado a fuerza de protocolos, timbres y voces ajenas. Un trabajo riguroso, controlado al milímetro, donde el sistema contabiliza cuántas llamadas atendiste, cuánto duró cada una y si te excediste en la pausa.
Un trabajo en el que una supervisora interviene cuando el cliente se sobrepasa y ya no habla la ejecutiva, sino la autoridad. Pero también un trabajo que, a pesar de la digitalización, sigue dependiendo de la empatía humana.
“Sí, jugamos un rol importante —defiende Yanira— el internet es complicado para muchas personas. Por vía telefónica podemos ayudar a configurar un punto de acceso, comprar un paquete de datos, incluso ayudar a estudiantes con el acceso a sitios educativos”.
Alicia asiente desde la experiencia: “Ahora es más complejo, porque está lo móvil, el Nauta Hogar, todos esos servicios. Hay que estudiar y leer sin parar”.
Anella lo resume con la convicción de quien acaba de descubrir su lugar en el mundo: “Siempre ayudamos a alguien, eso te hace sentir útil”.
En los pasillos del CAT ya se escucha la palabra “futuro”. La empresa planea mudar el viejo concepto de atención telefónica hacia un centro de contacto digital, donde ellas salgan a vender, a promocionar, a competir en el mercado internacional.
Lo que no cambiará, intuyen las tres, es la esencia de una profesión que lleva décadas poniendo calma donde hubo furia, orientación donde reinaba la confusión y voz humana donde había solo un trámite.
Detrás de cada llamada, lo saben bien, hay alguien que necesita ser escuchado, y para eso, las chicas del CAT siempre estarán allí.